來源：   乾元坤和

    　每個網友可能都留意過，在電子商務網站上在底部導航上總有一個幫助中心的欄目，幫助中心自然就是幫助剛進入網站不久，對網站的流程還不熟悉的人幫助他們盡快的了解網站，那么幫助中心應該如何幫助用戶呢？幫助中心流量大了是否要充分利用起來？幫助中心是否應該增加UGC模塊？這篇博文記錄一下我對幫助中心的思考和設計過程，希望能對大家有所幫助，如果有不同意見歡迎指出和探討。

幫助中心到底是干什么用的？

幫助中心應該幫助怎么幫助用戶？

　　就目前使用習慣來看，幫助中心大多數適用于互聯網初級用戶對特別是電子商務網站對網上購物不是很了解或者該網站的整個購買流程很特殊需要單獨說明，就我個人目前的使用習慣各大網站幫助中心我從來沒主動進去過，那么對于互聯網初級用戶我們怎么能更好的幫助他們呢？

　　使用說明又分為兩種，①操作流程類、②文字說明類

　　主要講解網站整個流程購買流程從注冊到最終購買結束退換貨等，如上圖所示，京東幫助中心首頁按照售前、售中、售后這三個順序對網站操作類說明進行排序，對各個模塊功能進行介紹，點擊進去的介紹京東很直觀用操作示意圖直接展示沒有冗余的文字介紹清晰直觀，對需要使用幫助中心的初級用戶很容易理解。

幫助中心流量大了是否要充分利用起來？

         就我目前的觀點幫助中心如果流量在網站有占比例就是這個網站產品經理的失敗，就目前的產品設計主導思想如果一個產品不能馬上讓用戶拿到手就可以輕松上手還要去翻幫助中心和說明書我覺得這個產品就是一個失敗的設計，舉例說明愛卡汽車，用戶在使用時注冊完全可以使用更智能化的方式，這種讓用戶親自動手發送短信注冊完全是多此一舉增加注冊難度這個功能比沒有還可怕，并且用大量文字說明。

幫助中心是否應該增加UGC模塊？

     有很多同學認為幫助中心有流量就要充分利用起來這部分流量，在幫助中心加入問答模塊讓用戶創造內容將問答模塊的內容豐富起來既可以減少工作人員錄入內容的工作量又可以被搜索引擎收錄增加流量，我的觀點根據上面一個觀點流量大就是錯誤的，在電子商務網站要讓用戶創造內容更是可笑，我們關注的UGC內容應該是如何引導用戶在【購買后】進行產品評論，并不是在遇到問題時不是盡快幫助他解決問題而是讓他用非即時的方式來提問，往往這個問題解決了用戶也沒有購買的沖動了，再則也許是保險類電子商務和其他產品不一樣。