客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的主要核心功能就是改善企業(yè)在銷售工作中的管理水平，提高銷售人員的辦公效率，將企業(yè)的資源得到合理的利用，通過對客戶的管理、分類，達(dá)到資源優(yōu)化配置的目的。因此對于企業(yè)來說,CRM系統(tǒng)可以在市場銷售的工作中，發(fā)揮很多的價(jià)值，但是也有很多的企業(yè)，實(shí)施CRM系統(tǒng)之后，沒有得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視，使得CRM系統(tǒng)成為了桌面上的一個(gè)圖標(biāo)而已。
    CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理軟件)的出現(xiàn)，本質(zhì)上是為了改善企業(yè)營銷管理水平、提高競爭效率，然而種種原因，部分CRM系統(tǒng)產(chǎn)品非但沒有產(chǎn)生預(yù)期效果，不能提高企業(yè)管理效率，反而使之降低，并耗費(fèi)了用戶單位的財(cái)力、人力和時(shí)間成本。
    一家在一年前就實(shí)施了CRM系統(tǒng)的飲料公司信息部向業(yè)界訴苦說:“起初我們企業(yè)對這套CRM系統(tǒng)寄予了很大憧憬，以為它可以順利解決我們企業(yè)在客服流程、營銷管理方面的問題與癥狀，但結(jié)果卻事與愿違，實(shí)施起來太難了，最后竟成了一個(gè)擺設(shè)!”
   據(jù)悉，這家企業(yè)購買的是一套通用CRM系統(tǒng)，然而在使用的過程中卻發(fā)現(xiàn)該軟件有不少流程、功能與公司自身的業(yè)務(wù)實(shí)際有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實(shí)際應(yīng)用過程中只利用了該系統(tǒng)中25%左右的功能，與具有統(tǒng)計(jì)、匯總功能的EXCEL表件并無多大差別, 諸如此例，屢見不鮮。CRM系統(tǒng)，怎成一種“高級擺設(shè)”？
不可否認(rèn)，如今CRM系統(tǒng)漸成熱門的應(yīng)用管理軟件之一。然而值得指出的是，近段英國貝恩管理咨詢公司一份報(bào)告指出，國外企業(yè)使用CRM系統(tǒng)的失敗率高達(dá)55%，而國內(nèi)CRM系統(tǒng)狀況似乎更糟不容樂觀，CRM系統(tǒng)實(shí)施成功率不到30%。
    為什么CRM系統(tǒng)會出現(xiàn)這種境況?從外部用戶而言，三大難題困住了目前CRM系統(tǒng)應(yīng)用:
    首先，CRM系統(tǒng)應(yīng)用涉及不同行業(yè)、不同企業(yè)，人多面廣，建設(shè)中牽涉到單位內(nèi)部的所有部門、崗位、人員，且每個(gè)員工的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平又參差不齊，執(zhí)行難度大;其次，個(gè)性需求不同，各單位都具有不同管理模式和流程的個(gè)性化需求;再者，存在需求的不斷變化，管理變革、業(yè)務(wù)流程重組，都將引起CRM系統(tǒng)應(yīng)用的新變化。 從廠商自身而言，目前不少CRM系統(tǒng)大都存在這樣一些弊端:各種資源之間相互孤立，企業(yè)內(nèi)外信息不能糅合;技術(shù)復(fù)雜，實(shí)用率低下，員工很難掌握;服務(wù)支持難度大，維護(hù)管理成本高等。而從更具體深入而言，CRM系統(tǒng)困境還表現(xiàn)出以下三點(diǎn):
    一、是在要求開發(fā)商設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)缺乏整體系統(tǒng)的掌控。從CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生看，主要著力于對外部資源的整合，如消費(fèi)者、供應(yīng)商、營銷商、代理商等，但如今CRM系統(tǒng)被更多地當(dāng)作企業(yè)信息化過程中的一個(gè)子模塊，在時(shí)間和技術(shù)等方面存在差異。
    二、是企業(yè)在購買的時(shí)候，沒經(jīng)過深層的調(diào)差與思考，看到競爭對手也在用CRM系統(tǒng)來管理，就盲目的跟隨，而沒有根據(jù)自身公司的條件來選擇。應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、此行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用和本企業(yè)的特點(diǎn)來有針對性實(shí)施CRM系統(tǒng)。
    三、是忽視CRM系統(tǒng)流程的改進(jìn)和集成。大多數(shù)企業(yè)用戶都看重CRM系統(tǒng)與訂單處理、庫存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行開發(fā)商CRM系統(tǒng)解決方案，大多采取游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，無法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，存在著理論與實(shí)踐、開發(fā)與應(yīng)用上較大脫節(jié)，沒有較大的實(shí)用價(jià)值，這在很大程度上影響CRM系統(tǒng)的發(fā)展。