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CRM客戶關系管理系統的應用及創新

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類別:CRM系統訪問量:1889編輯:liuyan 日期:2024-11-01 20:58:00

    


來源:  北京軟件開發公司

       CRM系統隨著時間推移已經逐漸形成了四個子系統,信息技術管理子系統、即業務操作管理子系統、客戶合作管理子系統、數據分析管理子系統,并且在CRM 系統的需求分析中可以分為部門級需求、協同級需求、企業級需求。

1 項目背景

      呼叫中心,在國外又被稱為客戶服務中心(Customer Care Center,CCC)或客戶關系管理中心(Customer Relationship Management,CRM)。從客戶關系管理中心這個名稱來看,呼叫中心所能處理的已不僅僅是“呼叫”,它還可以成為CRM 系統中的重要組成部分。

      經過近二十年的發展,呼叫中心已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路等行業中得到了廣泛應用。如今整個社會推崇服務至上、用戶至上的理念,客戶關系長效管理系統尤為重要。作為客戶聯絡企業的窗口之一,客戶關系長效管理系統能夠在以下方面提升企業客戶的滿意度。

(1)客戶體驗的提升

       客戶體驗的好壞,直接決定著客戶對企業的滿意度和忠誠度。在IVR(Interactive Voice Response,互動語音應答)、ACD(Automatic Call Distributor,自動呼叫分配,也叫智能選擇座席)、CTI (Computer Telecommunication Integration,計算機電信集成)等系統的幫助下,客戶關系長效管理系統可以很好地解決如下問題:打不進電話,長時間占線,轉接失敗,承諾回復卻無消息。

(2)實現長效管理

      客戶關系長效管理系統的報表與管理功能可以生成詳細的統計數據,市場營銷活動后的市場反應、單個員工的工作效率都可以得到清晰體現,從而幫助管理層了解數字電視用戶的需求,切實有效地實現整個呼叫中心的長效管理,更加靈活地為客戶服務。

(3)市場推廣的需要

        CRM 的管理思想要求企業真正以客戶為導向,滿足客戶多樣化和個性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求,必然要求企業與客戶之間要有雙向的溝通。呼叫中心在與客戶溝通方面擁有天然的優勢,是企業與客戶溝通的重要手段。另一方面,呼叫中心若要充分發揮其功能,成為客戶關系管理中心,也離不開CRM 的幫助。因此,呼叫中心與CRM 結合就成為彼此發展的必然選擇。

(4)企業發展的保障

       江蘇有線常州分公司2008 年完成整個城區的數字電視整轉工作,2012 年逐步實現市區用戶的高清數字化,用戶對數字電視信號及服務的要求更高,迫切需要建立高效的客戶管理機制。呼叫中心作為公司服務的窗口之一,承擔了全市區(包含下屬縣區)數字電視用戶的咨詢、報障、回訪、市場營銷等工作,保證“96296”服務熱線24 小時不間斷,并需要每月定期回訪1 000 個用戶,及時反饋數字電視用戶的需求,而客戶關系管理系統的建立,完善了公司快速、有效的服務機制,實現以客戶為中心、各部門高效協同合作的運行機制,加強工作人員的長效管理,對于提升江蘇有線的品牌效應及客戶滿意度提供了強有力的保障。

2 項目簡介

       項目主要是基于數字電視客戶關系管理系統(簡稱CRM)、工單系統和外撥問卷回訪系統的研究開發,實現數字電視的客戶信息管理、客戶工單管理、產品管理、外撥回訪管理、知識庫管理、報表管理及系統配置管理,同時實現對呼叫中心座席人員的量化考核管理,健全考核制度,實現以呼叫中心為客戶關系管理中心、各部門協同工作的管理機制,實現公司提升企業形象、提升用戶滿意度的長效管理機制。項目分4 大系統。

2.1 客戶關系管理系統(CRM)

2.1.1 客戶信息管理

通過CRM 系統與BOSS 系統的調用接口,座席人員根據數字電視用戶的地址、電話、身份證等信息,查詢到數字電視用戶的繳費信息、訂購信息、機卡信息及賬戶信息等。

2.1.2 系統配置管理

主要由組管理、人員管理、地區管理、維修員管理、統計項目管理等組成,完成系統的業務功能。

2.1.3 知識庫管理

主要由群組管理、目錄管理、文章管理和人員管理等組成,為公司政策、規章制度、片區公告、業務知識、業務聯系電話等提供信息發布平臺。

      CRM 系統主要研究4 個生態子系統,即業務操作管理子系統、客戶合作管理子系統、數據分析管理子系統、信息技術管理子系統,并且在CRM 系統的需求分析中可以分為部門級需求、協同級需求、企業級需求。而企業要想達到這種程度必須保證企業內部的信息傳遞統一、各部門工作協調,這就要求企業內部有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具,而呼叫中心最能滿足這一要求,并且,還能夠減少企業運行成本,提高企業運行效率。

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