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CRM系統是什么

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類別:CRM系統訪問量:1679編輯:anonymousUser 日期:2024-11-01 20:58:00

    


來源:  北京軟件開發公司 

 

       什么是CRM系統?CRM客戶關系管理系統是利用信息科學技術,實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化,幫助企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務,以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念,又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。CRM管理系統是基于銷售漏斗為理念研究開發,以客戶為中心,完整記錄客戶生命周期的全過程,幫助企業更好的獲取和保存客戶信息,有效的避免客戶信息流失。實現各部門數據的無縫銜接。

    CRM系統的構成

    1.客戶管理。主要功能有:客戶基本信息;與此客戶相關的基本活動和活動歷史;聯系人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;建議書和銷售合同的生成。 

    2.聯系人管理。主要作用包括:聯系人概況的記錄、存儲和檢索;跟蹤同客戶的聯系,如時間、類型、簡單的描述、任務等。 

    3.時間管理。主要功能有:日歷;設計約會、活動計劃;進行事件安排,如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真;備忘錄;進行團隊事件安排;查看團隊中其它人的安排,以免發生沖突;把事件的安排通知相關的人;任務表;預告/提示;記事本;電子郵件;傳真。 

    4.潛在客戶管理。主要功能包括:業務線索的記錄、升級和分配;銷售機會的記錄和提醒;潛在客戶的跟蹤; 

    5.銷售管理。主要功能包括:組織和瀏覽銷售信息,如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等;產生各銷售業務的階段報告,并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息;對銷售業務給出戰術、策略上的支持。

    CRM系統的分類

    運營型CRM

運營型CRM是CRM系統的“軀體”,它是整個CRM系統的基礎,它可為分析和客戶的服務支持提供依據。運營型CRM主要包括銷售、市場和服務三個過程的流程化、規范化、自動化和一體化。

    協作型CRM

    協作型解決方案將實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息;實現多種客戶交流渠道,如Call Center,面對面交流,Internet/Web,Email/Fax,等集成起來,使各種渠道融會貫通,以保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。 

    分析型CRM

    分析型CRM是CRM系統的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導。但是如果沒有運營型的CRM和協作型的CRM提供大量的數據,分析將完全是一句空話。

    分析型CRM主要是分析運營型CRM和原有業務系統中獲得的各種數據,進而為企業的經營、決策提供可靠的量化依據。分析型一般需要用到一些數據管理和數據分析工具,如數據倉庫、OLAP和數據挖掘等。

 

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