SCM系統與CRM系統的聯系是什么？SCM系統與CRM系統整合是什么？

　　客戶是供應鏈存在和發展的基礎，將SCM系統同CRM系統整合，真正做到以客戶為中心，既有助于實現供應鏈由傳統的“推式”管理向“拉式”管理的轉變，增強SCM系統的整體競爭力，也有助于供應鏈通過CRM系統構建基于客戶的核心競爭力。

　　一、SCM系統與CRM系統的整合

　　SCM系統與CRM系統都是企業為了充分利用內部及外部資源，提高市場競爭力與反應速度而采取的管理模式，二者有各自不同的關注焦點，SCM系統更多的關注企業的運作，而CRM系統則以客戶作為聚焦的核心。

　　客戶是SCM系統與CRM系統共同強調的焦點。企業必須在提高客戶服務水平的同時努力降低運營成本，必須在提高市場反應速度的同時給客戶更多的個性化的選擇，對客戶實際需求的絕對重視是供應鏈發展的原則和目標，因而供應鏈是從客戶開始到客戶結束。為了贏得客戶，贏得市場，企業的管理進人了以客戶及客戶滿意度為中心的管理，它以客戶為起點，得到市場的需求量，再制定相應的市場計劃，然后進行生產，從而達到滿足客戶需求，提高客戶滿意度的目的，最終使企業生產的產品轉化為利潤。SCM系統也由以前的“推動式”轉為以客戶需求為原動力的“拉動式”，也就是更加重視客戶。SCM系統的精髓就是以客戶和市場需求為導向，以提高市場競爭力、客戶滿意度和獲取最大利潤為目標，以協同競爭和雙贏原則為運作模式，通過運用現代企業管理思想、方法、信息技術、網絡技術和集成技術，達到對整個供應鏈上信息流、物流、資金流、價值流和工作流的有效規劃和控制，從而將客戶、分銷商、供應商、制造商和服務商連成一個完整的網鏈結構，形成一個極具競爭力的戰略聯盟。

　　SCM系統按照過程進行供應鏈組織間的計劃、執行與控制以及業務處理過程中的決策支持，著重于整個供應鏈的優化。而要實現有效的完成這種優化功能離不開及時的獲取全部的客戶信息，并對這些信息進行深人的分析從而提煉出決策的依據。而這方面是CRM技術方案的核心功能之一。CRM系統構筑了SCM系統與外部客戶溝通的平臺，它在企業系統與外部客戶之間樹立一個智能過濾網，同時又提供了一個統一的平臺。CRM通過電話、互聯網、傳真等手段的融合，客戶可以選擇自己喜歡的方式與企業進行交流，企業員工和客戶的溝通更加便捷，獲取信息更加方便，從而可以提升客戶滿意度和利潤貢獻率。此外，CRM對客戶互動信息的收集和加工可以幫助SCM系統提供決策依據，拓展業務模式，擴大經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額，幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

　　從CRM系統方面來看，如果一個企業沒有SCM系統，只有CRM系統的話，企業就會面臨“信息孤島”現象，即信息只能在企業與客戶之間進行流動，而不能將信息釋放到整個供應鏈中，結果，企業不能滿足其所有客戶的需求，即形式上的CRM系統并沒有促進客戶服務質量實質上的提升。從SCM系統方面來看，從傳統的供應鏈到新型電子商務供應鏈，都有一個不變的本質，那就是“以客戶需求為中心”。市場競爭的關鍵，已轉變為企業掌握客戶需求并滿足其需求的能力之間的競爭，也必然會體現為企業供應鏈之間的競爭。現在的企業要實施SCM系統或對傳統的SCM系統更新，將集中在如何實現以需求為中心“拉動式”的供應鏈條，必須朝著周轉環節少、靈活性強、交易成本低的方向發展。

　　SCM系統和CRM系統的一體化將使企業能有效地管理供應鏈，實現成本的節約和服務的改善，實質性地降低經營費用和成本，同時也能有更多時間去關注客戶及客戶關系。二者的一體化使得大規模定制成為可能，他在提高客戶服務質量的同時，簡化了整個需求判斷的過程，企業只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產品和服務才能獲得長久的競爭優勢。大規模定制能夠充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，并根據顧客的實際選擇，按訂單制造、交貨，庫存與倉庫減少，提高了生產效率，實現了一對一的直接聯系，同時提高了客戶的滿意和忠誠程度，讓企業盈利的機會大大增加。

　　SCM系統和CRM系統的一體化還將極大地增強企業的競爭力。傳統的企業希望進行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態，但SCM系統的發展使市場的橫向聯合已成為大勢所趨，企業的多數生產活動均開始采取外包模式，許多企業還考慮進一步將供應鏈變成一個虛擬機構。但是，如果企業不能直接擁有市場需求、無法了解客戶的需求或無法響應客戶的需求，那么，要么它的供應鏈因缺乏交流和信息溝通而呈現出僵化趨勢，要么他在供應鏈中只能處于無足輕重的地位。SCM系統和CRM系統的一體化則將大大提高企業的競爭能力，實現減少總體成本、提高供應鏈效率與靈活性以及管理系統整體性能的目標。

　　總之，SCM系統和CRM系統的一體化將真正實現企業實時響應客戶需求，實現需求和供應鏈條上資源的最優化配置，從而全面提升企業的競爭能力。企業因此會擁有一個與CRM系統集成的供應鏈，與供應鏈的每個合作伙伴相比，它都有更具競爭性的業務運作優勢。

　　二、基于CRM系統的SCM系統構建原則

　　供應鏈上CRM系統的構建原則就是以客戶為中心，及時響應客戶需求，實現客戶滿意，贏得客戶忠誠，提高客戶價值。SCM系統成員企業間注重CRM系統，結成合作伙伴關系，再憑借一體化的供應鏈實現最終客戶需要的最大滿足。

　　(1)將最終客戶與供應鏈連接起來。這意味著在供應鏈伙伴之間要共享交易數據，要利用SCM系統在供應鏈成員企業間構建共享的數據庫。通過將客戶與供應鏈連接起來，實現客戶信息在供應鏈上的傳遞、交流，供應鏈就能快速響應客戶需求。

　　(2)對供應鏈進行動態管理，及時反饋需求信息。在市場環境下，通過SCM系統掌握確切的需求，使企業供應鏈上的供應活動建立在可靠的需求信息的基礎上。同時，動態管理可以使企業及時把握新的市場機會，發掘潛在客戶，擁有更多的市場份額。

　　(3)全面管理企業與客戶發生的各種關系。在SCM系統上的客戶關系不僅包括生產商或分銷商同最終客戶的關系，還包括供應鏈上成員企業間的合作伙伴關系。對企業與客戶間可能發生的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為。

　　(4)與客戶間保持良好互動。企業可以選擇客戶喜歡的方式同客戶進行雙向溝通，既可方便第獲取所需信息，又可使客戶得到更好的服務，獲得心理滿意，從而保留更多的老客戶，并能吸引更多的新客戶。

　　(5)建立一種面向流程的觀點。如果供應鏈不是圍繞客戶建立的，就會限制CRM系統帶來的利益。而建立以客戶為中心的SCM系統必須本著一種面向流程的觀點。流程的觀點打破了以功能劃分的組織邊界，使得組織將精力集中于最終結果，圍繞客戶而不是企業內部組織活動。

　　三、SCM系統與CRM系統一體化過程

　　(1)進行營銷和供應鏈的調查。企業要了解他們客戶價值的主導者、客戶需求、CRM系統過程、供應鏈設施和SCM系統和CRM系統之間的連接點和切斷點。

　　(2)決定一體化管理的目標。根據企業的財政目標，企業決定一體化管理的長期和短期目標，要注意SCM系統和CRM系統存在的目的。

　　(3)分析和確認差異。這里，企業要分清分析目標和調查結果之間的差異，然后確認他們的強點和弱點。

    (4)跟蹤結果和修正目標。企業要按照規定的標準評價計劃實施結果。這種標準或者建立在企業一體化管理目標的基礎上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據實行的結果，企業可以再建立自己的目標。

　　(5)計劃初步一體化和培訓。根據一體化管理戰略，企業可以確定實行戰略的初步計劃。初步計劃圍繞從SCM系統一體化到新庫存計劃系統，而且為了一體化管理初步的成功，培訓是非常關鍵的要素。

　　(6)決定實施順序。企業要重視初步一體化，而且要建立邏輯的初步一體化順序。有的初步一天可以同時進行。

　　(7)設立評估指標。這個階段非常重要，因為這個過程影響到整個一體化過程。如果企業實行不合理的評估指標的話，投資將不能獲得良好的效果。設立評估指標是一種持續的過程，而且需要不斷地改善。

    (8)確切的闡述一體化戰略。這個階段是非常關鍵的。因為在這個階段，企業將決定怎么接近一體化管理，即決定實行方案。企業要決定他們用什么方法來追求SCM系統和CRM系統的最優化。同時，也要考慮一體化帶來的效益。

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