CRM系統(tǒng)是一種集理念、組織、技術為一體的新型商業(yè)管理模式，是一種改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。筆者今天為大家介紹物流企業(yè)CRM系統(tǒng)應用的情況。

　　物流企業(yè)CRM存在的問題

　　1、客戶意識淡薄。到目前為止，絕大部分物流企業(yè)仍停留在原有的“以產(chǎn)品生產(chǎn)”為核心的管理理念上，未形成“以客戶為中心”的扁平矩陣式管理架構。對各部門和員工的考核也僅僅是利潤和市場份額，無客戶保留度的考核。

　　2、客戶信息不能互通。由于物流企業(yè)采取的是垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息不易溝通，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其他的部門溝通，造成公司客戶資源浪費和客戶價值損失。

　　3、產(chǎn)品生產(chǎn)、營銷部門間的溝通渠道不暢。營銷部門不知道生產(chǎn)部門正在生產(chǎn)什么，客戶狀況如何;生產(chǎn)部門不知道什么產(chǎn)品最暢銷。

　　物流企業(yè)構建CRM系統(tǒng)應用的益處

　　1、實施CRM系統(tǒng)后，物流企業(yè)可以及時獲得客戶的信息，及時得到業(yè)務人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進而極大地減少甚至避免因業(yè)務隊伍的流動而帶來的客戶損失。

　　2、CRM系統(tǒng)不僅能幫助物流企業(yè)有效而科學地對銷售隊伍和銷售過程進行管理，而且也可以使物流企業(yè)及時了解整體銷售態(tài)勢，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。

　　3、CRM系統(tǒng)的實施可以為物流企業(yè)帶來先進的“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，優(yōu)化企業(yè)組織體系和職能架構，形成生產(chǎn)銷售高效運行的管理系統(tǒng)和通暢的信息系統(tǒng)，從而為培育和提高物流企業(yè)核心競爭力提供全面保障。

    物流企業(yè)CRM系統(tǒng)應用的策略

　　1、準備充分、目的明確

　　CRM系統(tǒng)本身具有復雜性的特點，CRM系統(tǒng)與企業(yè)本身的管理及運營模式密切相關，所以，每一個實施階段都必須要精心準備.進而規(guī)避盲目的行動給企業(yè)帶來風險。

　　2、戰(zhàn)略重視、全局考慮

　　物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)實踐應從公司戰(zhàn)略層面進行推動，規(guī)范管理營銷與服務流程體系，公司在應用CRM系統(tǒng)后最重要的是“以客戶為中心的戰(zhàn)略調(diào)整”。其次是“員工工作方式的變革”。在規(guī)劃和實施CRM的時候，應該首先從戰(zhàn)略的、全局的角度進行考慮。

　　3、循序漸進、持續(xù)發(fā)展

　　CRM系統(tǒng)的實際操作層面是一個不斷識別、建立、維護有價值顧客關系的流程。因此在具體實施和應用過程中要采取循序漸進的策略。要以“滿足企業(yè)目標需求”為基本要求。在實施過程中，需要戰(zhàn)略的支持、營銷的指導以及技術的輔助。

　　4、利用CRM系統(tǒng)實施價值鏈的整合

　　以提升價值鏈為手段，并以此與CRM系統(tǒng)整合實施，才能達到整個價值鏈增值的目標。由于這一對策涉及的內(nèi)容比較多，包括業(yè)務流稃的整合、組織整合、人力資源整合、品牌整合、文化整合等，因此，實施的難度比較大，但是根本的一點就是依據(jù)客戶關系管理來進行。所以，充分利用CRM系統(tǒng)信息，并結合自身的資源、能力狀況，抓住重點和關鍵環(huán)節(jié)進行價值鏈整合才是最重要的。

　　5、做好數(shù)據(jù)挖掘工作

　　重視對潛在客戶的挖掘和客戶群的拓展。動態(tài)評估客戶價值分析型CRM系統(tǒng)是客戶關系管理的精髓所在，物流企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)倉庫技術的客戶分析系統(tǒng)，建立企業(yè)級客戶數(shù)據(jù)倉庫，然而將所有客戶進行歸類和整理，并根據(jù)這些信息細分顧客，對特定的顧客提供差異化、個性化服務，獲得真正的顧客滿意度，進而提高企業(yè)的競爭力。

　　雖說我國的物流行業(yè)CRM系統(tǒng)的應用還是有待提升，但是以上這些都是我們促進物流行業(yè)CRM系統(tǒng)的發(fā)展方向。物流行業(yè)CRM系統(tǒng)的應用需要采取相應的應用策略有效地解決這些問題，才能真正地促進我國物流行業(yè)CRM系統(tǒng)的應用提高。