屈臣氏CRM實(shí)施成功案例分析

　　他山之石可以攻玉，CRM實(shí)施失敗的案例屢見不鮮，屈臣氏作為個(gè)人保健及美容產(chǎn)品零售王國分散在亞洲和歐洲的就由3330多家連鎖店，在大陸總商店已經(jīng)超過200家。其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM實(shí)施成功的案例的經(jīng)驗(yàn)值得每一個(gè)即將實(shí)施CRM的企業(yè)借鑒。
　　屈臣氏的客戶群
　　屈臣氏志在幫助熱愛生活熱愛自己的人們改變和塑造自己以期達(dá)到內(nèi)外兼修的目標(biāo)。時(shí)至今日，屈臣氏仍然是個(gè)人護(hù)理界里的傳奇，它是第一個(gè)將護(hù)理個(gè)人健康和家庭健康作為自己的奮斗目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)舒適的購物環(huán)境、滿足年輕女性的消費(fèi)的需求。這也正是為何屈臣氏備受國內(nèi)年輕女性垂愛的原因。這家商店的目標(biāo)客戶鎖定在18-35歲的女性。
　　屈臣氏CRM的實(shí)施策略
　　1）利用CRM數(shù)據(jù)分析技術(shù)，鎖定目標(biāo)客戶
　　CRM系統(tǒng)管理，屈臣氏進(jìn)一步區(qū)分管理，根據(jù)不同的消費(fèi)群體。使用傳真系統(tǒng)，為企業(yè)客戶和一些VIP會(huì)員實(shí)現(xiàn)的一對一客戶的管理，同時(shí)系統(tǒng)的使用在很大程度上降低了工作人員的工作量。大眾消費(fèi)群體，屈臣氏主要采取POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析來了解公共開支的消費(fèi)取向。
　　2）與供應(yīng)商、客戶供應(yīng)商和企業(yè)雙贏的合作
　　采用經(jīng)典換購方式與供應(yīng)商合作，提供換購產(chǎn)品和自由品牌產(chǎn)品。一方面銷售換購商品，以確保產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶滿意度，同時(shí)可以宣傳自主品牌的商品，取得了良好的宣傳效果，品牌專賣店的產(chǎn)品供應(yīng)商，最終達(dá)到一個(gè)雙贏的局面。使用自有品牌的商品在屈臣氏取得良好的作用，以降低成本，還可以提高自己的品牌知名度。
　　3）使用多通道宣傳模式
　　屈臣氏商店的宣傳是采取長期和短期的折扣相結(jié)合的模式。采用部分商品長期打折的策略，吸引并提供客戶忠誠度。至于短期的折扣，在不同的分類區(qū)域推出不同的促銷商品。在店外的宣傳做到了：一是客戶群體的位置經(jīng)常去的地方宣傳；二是網(wǎng)站定期更新信息商店的近期活動(dòng)；三是通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)等途徑進(jìn)行互動(dòng)。
　　屈臣氏CRM成功實(shí)施帶來的啟示

　　屈臣氏采取CRM戰(zhàn)略，從18-35歲年輕女性中選出優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展其消費(fèi)的縱向。并且橫向做精、嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)。做出目標(biāo)客戶市場，促進(jìn)三大主題理念的完成。屈臣氏還提供商品質(zhì)量保證，消費(fèi)者可以放心購買，當(dāng)一個(gè)大膽的選擇，大大提高了客戶滿意度。CRM是屈臣氏經(jīng)久不衰的重要環(huán)節(jié)，也是其他零售業(yè)需要深入思考和學(xué)習(xí)的。

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