H是某公司的CIO，公司正在實施CRM系統。但說起CRM實施的曲折經歷，H卻是感慨萬千。

    H公司是國內快速消費品的知名廠家，渠道銷售渠道主要是通過各種各樣的連鎖店賣場、銷售終端賣場、加盟零售店和商場來實現。實施CRM讓H公司實現了“以客戶為主”的業務流程，工作效率和客戶滿意度有了明顯的提高，但是對著時間的推移CRM系統成了H公司的業務系統。

    CRM雖然體現了優化銷售業務流程的價值，但卻沒有實現IT規劃時在戰略層面的客戶導向價值。雖然統一了客戶信息輸入，但卻沒有戰略框架和業務需求進行數據結構建模，也沒有形成有效的客戶消費特征和行為分析。

    “CRM的本質究竟是什么？”H思考著老板提出的問題。現在H公司已經實現了對客戶管理和服務的流程化。從H公司實施CRM的過程來看，主要側重于銷售過程自動化的管理，主要是在市場、銷售、服務等方面規劃化，對H公司前端管理的業務流程進行重新規劃和調整。

    該公司從IT的角度考慮，大多數的投資都投在基本的IT基礎設施及技術架構方面，而忽略了提高客戶滿意度和忠誠度，最終使得看起來很完美的CRM解決方案并沒有使企業獲得預期的競爭優勢。

    H意識到公司犯了一個錯誤：正在應用的CRM系統是基于所擁有的整個客戶群的普遍需求來管理和提供產品和服務，而不是根據不同客戶細分尤其是最有價值的客戶的需求來提供個性化的產品。這也就忽略了CRM的核心：客戶細分和客戶價值。公司CRM項目的實施僅僅是優化業務流程，造成系統運行之后僅僅能夠做到信息數據輸入，而不能有效的基于客戶細分和客戶價值定位進行客戶消費行為的建模分析，以及營銷的投資回報建模分析。

    H回想起當初在公司選型的時候聽到過流程型CRM和分析型CRM。這時，H感到頭腦清醒了，老板需要的就是分析型CRM系統。流程性強調的是對資料的記錄和反映，但卻少深層次的分析。在眾多的客戶中，哪些客戶是最有價值的？如何根據客戶價值的大小提供不同層次的服務？解決這些問題的最好辦法是建立分析型CRM. 

    什么是分析型CRM?分析型CRM強調對各種數據的分析，并從中獲得有價值的信息。同城，在實施CRM之前與客戶有關的銷售、產品需求、服務需求等信息分布在企業的各個業務子系統中。通過快速地手機這些信息，并對其進行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，這是大多數企業面臨的問題，也是實施CRM的重點。

    流程型CRM在企業CRM從無到有的過程中起到非常重要的作用，能為企業積累大量的客戶數據。但CRM深入應用對數據的分析應成為企業關注重點，這時就需要引入分析型CRM的相關功能。分析型CRM系統能夠統計大量的客戶信息并支持對客戶進行多維的特征分析，并能支持客戶行為分析。行為分析是比特征分析更為復雜的分析，因為它涉及到行業知識和分析模型的結合。

    乾元坤和分析型CRM使企業的工作重心從產品經營過度到客戶分析管理。可以解決例如某個客戶或客戶群的贏利性到底如何？這樣的問題不同于某產品的利潤是多少？等問題，分析客戶的贏利性需要公司所有部門和銷售渠道的通力合作，并進行信息歸納。