“懶人經(jīng)濟”盛行的時代，家政O2O市場風生水起，吸引了眾多掘金的商家，也吸引了大批的消費者。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，家政O2O無疑給人們的生活帶來了極大的便利，不管是打掃衛(wèi)生、除塵除螨、洗車開鎖，還是找保姆和月嫂，都可以手機一鍵下單，然后坐等服務上門。不過，家政服務作為一種非標準化的商品，其定價和質(zhì)量卻經(jīng)常惹來爭議。
家政O2O平臺為何如此的貴
萬億家政市場吸引眾多商家
數(shù)據(jù)顯示，早在2014年，全國家政服務市場的規(guī)模就已經(jīng)超萬億元。市場的擴張引來眾多商家，在Apple store搜索“家政”，有超過20個以提供家政O2O服務為主的App出現(xiàn)，知名品牌如e家?guī)?、阿姨幫、云家政、好慷在家?8到家、51家庭管家等。此外還有眾多通過微信、網(wǎng)站等平臺提供服務的家政O2O公司。
目前這些家政O2O已經(jīng)形成了三大主要模式：首先是B2C模式，實行員工制或準員工制的服務供應直營家政O2O企業(yè)，優(yōu)點是服務品質(zhì)可控，劣勢是高人力成本和管理成本，尤其面向異地擴張時，會因為員工數(shù)量增多而面臨成本居高不下的窘境。
其次是C2C模式，由社會服務人員經(jīng)過平臺篩選和審核，接受平臺監(jiān)督，依托平臺流量入口獲取訂單。其優(yōu)點是節(jié)省平臺對服務供應的管理成本，缺陷是管控不牢，且易產(chǎn)生跳單。
還有一種是C2C+B2C的融合模式，同時擁有員工制和社會勞動力相互補充的家政服務平臺。家政服務員工只面向平臺的核心用戶群體，提供高端家政服務;社會勞動力補充其他小品類業(yè)務，充實平臺內(nèi)容和服務供給。
方便快捷是最大優(yōu)點
要說家政O2O有什么優(yōu)點，首要的一點必然是“便利”。多年來人們飽受尋找家政服務的困擾：為了找個合適的阿姨，先要跟親戚朋友打聽一遍，然后在網(wǎng)上查幾個中介公司的電話，跑N次中介門店才找到阿姨接單，多番溝通之后才協(xié)調(diào)好時間地點安排阿姨面試，面試完又試用過N個不靠譜的阿姨之后才找到一個靠譜的，而好不容易找到個靠譜的阿姨，人家干了兩個月又要回老家去抱孫子了……于是找阿姨的過程又要重來一遍，周而復始。
總而言之，供需信息不對稱，溝通渠道不暢通，家政服務從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，是傳統(tǒng)家政服務的主要問題。而互聯(lián)網(wǎng)的介入，家政O2O的興起，讓這些問題都有了新的解決方案。
從消費者體驗而言，家政O2O平臺首先解決了信息不對稱和溝通問題，通過集納海量的家政服務資源供給，讓用戶能夠最快找到服務信息，同時依托后臺系統(tǒng)，提供準時高效的服務。凡是嘗試過家政O2O的消費者，他們對家政O2O的主要感受就是“方便快捷”：打開手機APP，下單預約保潔鐘點工，半小時內(nèi)便有阿姨接單，幾個小時后就有阿姨上門，比在門店找快得多。
收費水平與服務質(zhì)量遭詬病
不過，盡管家政O2O有效地解決了便利性問題，但仍然存在諸多不完善之處。在一些家政O2O的用戶評價中，也不乏一些抱怨之聲：“換個門把手就收我220元，以后再也不敢用了。”“搬家過程中漫天要價，各種手段花式漲價，服務態(tài)度惡劣?！薄耙粋€服務平臺，居然沒有投訴電話，沒有售后客服，差評?！薄鞍⒁虡O其不專業(yè)，付了兩個小時的錢，只打掃一個半小時就走了，打掃得不干凈也罷，還能把下水道堵了，也是夠了!”
用戶的這些怨言主要集中在兩個方面。首先，家政O2O的價格并不比傳統(tǒng)的線下家政服務便宜，有的甚至更貴。通過比價發(fā)現(xiàn)，目前多個平臺或公司提供服務的價格與線下門店的差不多，以日常保潔的鐘點工服務為例，家政O2O的價格從25元/小時到59元/小時不等，而走傳統(tǒng)渠道請個阿姨的工費也在30元/小時左右。還有一些“高端優(yōu)質(zhì)”服務價格更加昂貴，有的保潔鐘點工價格接近60元/小時，擦玻璃17元/平方米，一套三居室的深度保潔更是高達上千元。
其次，由于家政屬于非標準化的商品，因此其服務質(zhì)量的參差不齊也飽受詬病。雖然一部分家政O2O服務的確能夠給用戶帶來驚喜，但大量的服務質(zhì)量仍然與線下門店差不多，有的平臺甚至因為不公開用戶對服務人員的評價，導致用戶只能“盲選”，這樣一來，服務質(zhì)量好壞就更加是看運氣、拼人品了。雖然很多平臺會承諾給服務人員進行培訓和考核，但實際效果如何卻很難說。日常保潔、家電清潔、除塵除螨等“輕服務”尚且如此，更更不要說保姆、育兒等深度服務，而消費者在需要這些服務時也多半仍舊更加信任線下渠道。
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